Lắng nghe người dân, tiếp nhận phản ánh, kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc là một trong những yêu cầu quan trọng trong xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, công khai, minh bạch. Trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, người dân không chỉ là đối tượng được phục vụ mà còn là chủ thể tham gia giám sát, góp ý và phản ánh những vấn đề phát sinh để cơ quan nhà nước kịp thời điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ.
Từ ngày 01/7/2025, cùng với việc triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thọ Văn chính thức thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đây là bước chuyển quan trọng nhằm đưa hoạt động giải quyết thủ tục hành chính đến gần người dân hơn, đồng thời nâng cao tính công khai, minh bạch và trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Qua quá trình hoạt động từ tháng 7/2025 đến nay (13/9/2026), Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thọ Văn chưa tiếp nhận phản ánh, kiến nghị nào của tổ chức, cá nhân liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính. Đây là tín hiệu tích cực, cho thấy công tác hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm cơ bản được thực hiện theo quy định, từng bước đáp ứng yêu cầu của người dân và tổ chức.
Tuy nhiên, chưa phát sinh phản ánh, kiến nghị không có nghĩa là không còn những vấn đề cần tiếp tục hoàn thiện. Đối với chính quyền, đây càng là lý do để tiếp tục duy trì tinh thần cầu thị, chủ động lắng nghe và tạo điều kiện thuận lợi để người dân tham gia góp ý, phản ánh khi có khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.
Phản ánh, kiến nghị – một kênh để người dân giám sát hoạt động hành chính
Trong thực tế, thủ tục hành chính liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ chức. Mặc dù các quy định, quy trình ngày càng được công khai, chuẩn hóa và ứng dụng công nghệ số, nhưng trong quá trình thực hiện vẫn có thể phát sinh những tình huống mà người dân chưa rõ, gặp khó khăn hoặc cần được cơ quan có thẩm quyền giải thích, hướng dẫn.
Phản ánh, kiến nghị chính là một trong những kênh để người dân chuyển tải những vấn đề đó đến cơ quan nhà nước.
Người dân có thể phản ánh khi gặp khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính; khi nhận thấy thành phần hồ sơ, quy trình hoặc yêu cầu thực hiện chưa phù hợp; khi việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc trả kết quả chưa đúng quy định; hoặc khi có những vấn đề cần được cơ quan có thẩm quyền xem xét, giải đáp.
Phản ánh, kiến nghị của người dân là nguồn thông tin thực tiễn giúp cơ quan hành chính nhận diện những điểm còn bất cập để kịp thời chấn chỉnh, hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ. Đặc biệt, trong quá trình chuyển đổi số, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị ngày càng được gắn với môi trường điện tử, góp phần tăng cường sự tương tác giữa người dân, tổ chức với cơ quan nhà nước.
Chủ động lắng nghe để nâng cao chất lượng phục vụ
Với phương châm “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng phục vụ”, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thọ Văn xác định việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị không chỉ được thực hiện khi có vấn đề phát sinh mà phải trở thành một nội dung thường xuyên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Mỗi phản ánh, kiến nghị của người dân, nếu được gửi đúng nội dung, đúng thẩm quyền và có thông tin cụ thể, đều là một nguồn dữ liệu thực tiễn giúp chính quyền nhìn nhận hoạt động của mình từ góc độ người sử dụng dịch vụ hành chính công.
Một phản ánh về việc chưa rõ thành phần hồ sơ có thể giúp cơ quan hành chính cải thiện cách hướng dẫn. Một kiến nghị về quy trình giải quyết có thể giúp phát hiện điểm chưa hợp lý. Một góp ý về thái độ phục vụ có thể giúp cán bộ, công chức nhìn lại cách giao tiếp, ứng xử với người dân. Và một phản ánh về sự chậm trễ, nếu có căn cứ, có thể giúp cơ quan có trách nhiệm kịp thời kiểm tra, xác định nguyên nhân và có biện pháp khắc phục.
Chính vì vậy, phản ánh, kiến nghị không phải là sự đối lập giữa người dân với chính quyền, mà là một phương thức để hai bên cùng tham gia xây dựng nền hành chính ngày càng minh bạch, chuyên nghiệp và phục vụ tốt hơn.
Đối với Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thọ Văn, bên cạnh việc tiếp tục thực hiện nghiêm quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính, cán bộ, công chức tại Trung tâm sẽ tiếp tục nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, kỹ năng hướng dẫn và khả năng hỗ trợ người dân; đồng thời chủ động tiếp nhận, phân loại, xử lý hoặc chuyển cơ quan có thẩm quyền xử lý những phản ánh, kiến nghị thuộc phạm vi trách nhiệm theo quy định.
Người dân hãy mạnh dạn phản ánh khi có khó khăn, vướng mắc
Thực tế từ tháng 7/2025 đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thọ Văn chưa phát sinh phản ánh, kiến nghị về thủ tục hành chính là một kết quả đáng ghi nhận. Song điều quan trọng hơn là người dân biết mình có quyền phản ánh và biết phản ánh ở đâu khi cần thiết.
Khi thực hiện thủ tục hành chính, nếu có vấn đề chưa rõ, người dân trước hết có thể trao đổi trực tiếp với cán bộ tiếp nhận và trả kết quả để được hướng dẫn, giải thích. Trường hợp có nội dung cần phản ánh, kiến nghị, người dân có thể thực hiện thông qua các kênh tiếp nhận theo quy định, trong đó có các kênh trên môi trường điện tử.
Phản ánh, kiến nghị trực tuyến – thuận tiện, minh bạch, dễ theo dõi
Để tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức trong việc phản ánh, kiến nghị về thủ tục hành chính và quá trình giải quyết thủ tục hành chính, người dân có thể gửi phản ánh, kiến nghị trực tuyến thông qua Hệ thống tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị trên Cổng Dịch vụ công quốc gia tại địa chỉ:
https://phananhkiennghi.dichvucong.gov.vn/
QUÉT MÃ QR ĐỂ GỬI PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
Thông qua hệ thống này, người dân có thể gửi nội dung phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính; cung cấp thông tin, tài liệu liên quan để cơ quan có thẩm quyền xem xét, xử lý. Việc gửi phản ánh trên môi trường số giúp người dân thực hiện thuận tiện, hạn chế việc đi lại, đồng thời tạo điều kiện để quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi được thực hiện theo quy định.
Khi gửi phản ánh, kiến nghị, người dân cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực, nêu rõ nội dung vụ việc, thủ tục hành chính đang thực hiện, vấn đề gặp phải và những thông tin cần thiết khác để cơ quan có thẩm quyền có cơ sở kiểm tra, xem xét, xử lý.
Cùng xây dựng chính quyền gần dân, phục vụ Nhân dân
Chuyển đổi số trong hoạt động hành chính không chỉ là đưa thủ tục lên môi trường điện tử. Quan trọng hơn, đó là quá trình đổi mới phương thức tương tác giữa chính quyền và người dân, trong đó người dân có thể tiếp cận thông tin, thực hiện thủ tục, theo dõi quá trình giải quyết, đánh giá chất lượng phục vụ và phản ánh những vấn đề phát sinh thuận tiện hơn.
Đối với xã Thọ Văn, việc duy trì và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị là một phần trong quá trình xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch, kỷ cương, chuyên nghiệp và phục vụ.
Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thọ Văn trân trọng tiếp nhận những ý kiến phản ánh, góp ý chính đáng của người dân, tổ chức. Mỗi ý kiến được tiếp nhận là thêm một cơ hội để chính quyền nhìn lại, điều chỉnh và hoàn thiện phương thức phục vụ.
Lắng nghe để phục vụ tốt hơn – tiếp nhận để kịp thời tháo gỡ – phản hồi để tạo niềm tin.
Hoàng Đức Dũng - Giám đốc Trung tâm PVHCC